Peculiarities of customer relationships management: a case of Lithuanian companies

Abstract

Increasing competition among companies, constantly growingproduct and service quality requirements, rapidly changing consumerbehavior, technology advancements and changes enablescustomer to make decisions which product or service to buy. Inthis context, customer relationship management is becoming animportant tool creating preconditions to maintain loyal customersand improve company’s performance. The paper analyzespeculiarities of customer relationship management in Lithuaniancompanies. In order to reveal motives and problems of customerrelationship management implementation the survey was carriedout. 82 companies participated in the survey. At the end of thepaper conclusions are presented.

Article in Lithuanian.

Santykių su klientais valdymo ypatumai: Lietuvos įmonių atvejis

Santrauka. Didėjanti konkurencija tarp įmonių, nuolat griežtėjantys produktų ir paslaugų kokybės reikalavimai, sparčiaikintanti vartotojų elgsena, technologijų pažanga ir jų lemiami pokyčiai versle, sudaro sąlygas vartotojui rinktis – priimtisprendimus, kokią prekę ar paslaugą įsigyti. Šiame kontekste santykių su klientais valdymas tampa svarbia priemone, sudarančiaprielaidas išlaikyti vartotojus lojalius bei pagerinti įmonės veiklos rezultatus. Analizuojami santykių su klientais valdymoypatumai Lietuvos verslo įmonėse. Siekiant atskleisti santykių su klientais valdymo diegimo motyvus bei problemas,atliktas tyrimas – apklaustos 82 įmonės. Tyrimo rezultatai rodo, kad Lietuvos verslo įmonės supranta santykių su klientaisnaudą ir reikšmę, tačiau aktyvesnį santykių su klientais diegimą riboja tinkamos strategijos stoka bei darbuotojų priešiškumasgalimiems pokyčiams.

Reikšminiai žodžiai: santykiai su klientais, klientai, santykių su klientais sistemos diegimo motyvai, diegimo problemos, Lietuvos įmonės.

Keyword : relationships with customers, customers, motives for implementation, problems of implementation, Lithuanian companies