Research on factors determining loyalty of costumers of companies providing accommodation and catering services in Lithuania

Abstract

Changing technologies, increasing customer expectations and competition between organizations lead to the fact that the study of factors determining customer loyalty can become a suitable organizational solution for attracting, maintaining and minimizing turnover of consumers. Consumer loyalty is recognized as a strength that an organization can acquire, and at the same time, it ensures the continuity of operations due to the fact that loyal consumers significantly determine the profitability of the company’s activities. The article presents a study of the factors determining the loyalty of service users in the case of the accommodation and catering services sector, answering the problematic question – what factors determine the loyalty of consumers in the accommodation and catering services sector in Lithuania? After conducting a theoretical analysis, the factors determining the loyalty of service users were determined, and by applying the multi-criteria Analytical Hierarchy Process (AHP) method, the significance of the factors determining the loyalty of the customers used for this study in the Lithuanian accommodation and catering sector was determined.

Article in Lithuanian.

Apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas Lietuvoje teikiančių įmonių vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas

Santrauka

Besikeičiančios technologijos, didėjantys vartotojų lūkesčiai bei konkurencija tarp organizacijų lemia tai, kad vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas gali tapti tinkamu organizacijos sprendimu vartotojams pritraukti, išlaikyti ir kaitai minimizuoti. Vartotojų lojalumas pripažįstamas stiprybe, kurią organizacija gali įgyti, kartu jis užtikrina veiklos tęstinumą dėl lojalių vartotojų reikšmingai lemiamo įmonės veiklos pelningumo. Straipsnyje pateikiamas vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektoriaus atveju atsakant į probleminį klausimą – kokie veiksniai lemia vartotojų lojalumą apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektoriuje Lietuvoje? Atlikus teorinę analizę nustatyti paslaugų vartotojų lojalumą lemiantys veiksniai, o, pasitelkus ekspertinį vertinimą ir pritaikius daugiakriterį analitinio hierarchinio proceso (angl. Analytical Hierarchy Process (AHP) metodą, papildomai nustatytas vartotojų lojalumą Lietuvos apgyvendinimo ir maitinimo sektoriuje lemiančių veiksnių reikšmingumas.

Reikšminiai žodžiai: vartotojų lojalumas, lojalumo veiksniai, lojalumo vertinimas, apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektorius, AHP.

Keyword : customer loyalty, loyalty factors, loyalty evaluation, accommodation and catering sector, AHP